QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Thế Giới Bida tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đặt hàng, thanh toán, giao hàng, lắp đặt, bảo hành và các giao dịch phát sinh trên website thegioibida.vn.

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể liên hệ qua:

  • Hotline: 0909 773 279
  • Hotline: 0925 567 799
  • Form liên hệ trên website.
  • Địa chỉ trực tiếp: 773 Đường Nguyễn Ảnh Thủ, Phường Trung Mỹ Tây, TP.HCM
  • Các kênh hỗ trợ trực tuyến được công bố chính thức trên website.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ tên.
  • Số điện thoại.
  • Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.
  • Tên sản phẩm/dịch vụ.
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc tài liệu liên quan nếu có.

3. Trình tự giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

Thế Giới Bida ghi nhận thông tin phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Xác minh

Bộ phận phụ trách kiểm tra:

  • Thông tin đơn hàng.
  • Tình trạng sản phẩm.
  • Lịch sử giao nhận/lắp đặt.
  • Điều kiện bảo hành.
  • Chứng từ, hình ảnh và các thông tin liên quan.

Bước 3: Liên hệ khách hàng

Nếu cần bổ sung thông tin, nhân viên sẽ chủ động liên hệ với khách hàng.

Bước 4: Đưa ra phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

  • Giải thích, hướng dẫn.
  • Hỗ trợ kỹ thuật.
  • Kiểm tra sản phẩm.
  • Sửa chữa.
  • Bảo hành.
  • Đổi sản phẩm.
  • Hoàn tiền.
  • Các phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 5: Thông báo kết quả

Kết quả xử lý được thông báo qua điện thoại, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

4. Thời hạn phản hồi

Thế Giới Bida dự kiến phản hồi ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với trường hợp phức tạp hoặc cần kiểm tra thực tế, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và khách hàng sẽ được thông báo về tiến độ.

5. Nguyên tắc xử lý

  • Khách quan, minh bạch.
  • Căn cứ vào chứng từ và tình trạng thực tế.
  • Tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
  • Ưu tiên thương lượng và thống nhất giữa các bên.
  • Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

Quyền khiếu nại và cơ chế xử lý khiếu nại là một trong những nội dung được Bộ Công Thương nhấn mạnh khi phổ biến quy định TMĐT mới.